客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。利用系统，企业能搜集、追踪和分析每一个最终客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。客户管理关系还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。流通企业作为生产企业与客户的中介企业，通过客户关系管理可以鉴别客户、吸引新客户、向客户销售商品、提高顾客忠诚度以留住老客户，同时，客户分析结果、以及与客户交流收集到的反馈、建议等信息除用于调整本企业商品的进、销、调、存外，还可以反馈给生产企业，指导企业的产品设计、生产等。整个社会供求建立以客户为中心的供应链。

　　电子商务利用计算机通信与网络技术（Internet、Intranet、Extranet、web服务等）、电子支付技术、电子商务安全保密技术、原有应用系统（MIS,DSS）,在网上完成咨询报价、洽谈、合同签约、客户订单传送、支付、转账、客户服务等，企业与客户之间的交流更方便、快捷，使企业能真正实现;一对一营销"。

   因此，客户关系管理系统应由以下部分组成：
    ＊　客户维护系统
    ＊　营销管理系统
    ＊　销售管理系统
    ＊　服务管理系统
   其中，客户资料贯穿在营销、销售、服务各个业务领域，系统中必须记录完整、正确的客户资料，因此将客户维护独立出来。

  客户维护
  系统中保存客户的基本资料，记录下每次销售、服务的客户，使得企业可以研究客户的消费习惯，确定消费趋势，采购和开发产品来满足生产、销售计划，将客户统计信息转换为长期的销售关系。

  营销管理系统
  营销管理是为了扩大销售，吸引、保留更多的顾客，创造、建立和保持与顾客之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。建立营销管理系统的目标：明确向谁营销、采用什么渠道营销，最终改善营销的有效性。

  销售系统
  包含：POS销售、现场销售、网上销售、电话销售来描述销售系统。

  客户服务
  客户服务是企业收益平衡的重要因素。将客户服务分别量化到商品、服务员工，商品服务量化结果是重新计算商品成本的因素，据此，企业可以预测提供主动服务（如商品巡检），甚至影响企业进一步调整产品和服务，员工服务量化结果帮助企业更准确考核服务员工的业绩。
  客户服务接收客户服务请求，将请求类型分类，转送至相应的服务部门，计算服务费用，通知客户处理方法、记录服务处理结果。同时，收集客户反馈信息（如调查表、投诉等），将其分类分发。